Par Jean-Luc FALLOU
Après avoir défini ce qu’était la confiance (cf comprendre la confiance), et avant d’entrer dans les réalisations concrètes, il est indispensable de présenter les différents champs de la confiance, là où elle se construit concrètement.
Les 7 champs de construction de la confiance.
La confiance est une construction à deux. Mais chaque partie agit en interaction avec l’autre. Ce peut être entre deux personnes physiques mais également entre deux organisations. En effet, une organisation génère un comportement qui induira un autre comportement particulier chez chacun de ses employés, et la somme de ces comportements modifiera celui de l’entreprise.
Manager la confiance dans chacun des champs
Le management par la confiance, entre deux personnes ou deux organisations, nécessite des outils pour la construire pas à pas, et ces outils doivent être adaptés, précisément en fonction du référentiel à traiter. Nous avons donc délimité les sept champs de la confiance qui méritent chacun un outillage particulier.
- La confiance en soi : un champ spécifique
Le premier champ a trait à la confiance en soi. Il est évident que la capacité à s’engager dans l’action a une composante individuelle. Bien sûr, cette confiance en soi sera fortifiée si l’organisation dans son ensemble sait secréter la confiance, mais il reste que chacun a aussi un travail personnel à faire dans ce domaine.
- Manager la confiance à deux : mon manager et moi
Le champ général de l’interaction entre deux personnes et de la création de confiance est gigantesque. Nos travaux ont souvent montré que, quel que soit le niveau de confiance secrété par l’organisation, une relation médiocre entre « mon manager et moi » pouvait détruire tous les efforts réalisés à grande échelle. Il faut donc pouvoir donner à chaque manager un « kit » simple qui crédibilise la démarche d’ensemble.
- Manager la confiance au sein de l’équipe
L’équipe est un groupe de personnes qui détient une personnalité.
Il est tout à fait légitime de tenter la construction de confiance spécifiquement dans ce cadre. Le lien entre la confiance créée dans l’équipe et la performance de ladite équipe est fort et direct. L’équipe est l’unité de construction de performance la plus efficace dans l’entreprise et c’est aussi celle où la confiance est de loin la plus facile et la plus gratifiante à construire.
L’information entre un membre de l’équipe et l’équipe est directe, rapidement décodable, capable de créer de l’action et du changement rapide. A contrario, la «non confiance» au sein de l’équipe peut être paralysante.
- Manager la confiance organisationnelle en interne
Dans une entreprise ou une organisation, l’information reçue est plus diffuse, plus indirecte, plus sujette à déformation et à interprétation.
Le comportement général de l’entreprise qu’un individu cherche à décoder pour caler son propre comportement est le fait d’une perception sans cesse revisitée. Savoir en quoi l’entreprise secrète des messages et des perceptions qui vont créer des mécanismes d’engagement, d’appétit d’action, de recherche de dépassement a été le sujet d’un long travail de recherches. La mesure de la confiance perçue était un sine qua non pour la bâtir. Nous aurons l’occasion d’y consacrer un article.
- Manager confiance et le dialogue social
Un dialogue social de qualité contribue à soutenir la performance au sein de l’entreprise, en assurant une meilleure compréhension réciproque des enjeux, des objectifs et des préoccupations du corps social. La confiance permet d’établir un pont entre les différentes représentations du personnel et la direction et de tenter ainsi de sortir des postures habituelles qui ne garantissent que le statu quo.
- Manager la confiance entre l’entreprise, ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires
La confiance entre l’entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires vise à créer une trame de relation unique, non copiable qui va procurer aux deux parties un avantage concurrentiel durable.
Nous avons d’abord cherché à trouver les types de fournisseurs avec lesquels il était utile d’établir une relation supérieure, porteuse d’avantage compétitif durable (on ne cherche pas nécessairement à établir un partenariat privilégié avec son fabricant de fournitures banales). En revanche, si la relation avec un fournisseur a un caractère complexe, récurrent avec un niveau d’interdépendance élevé, alors la confiance devient une nécessité absolue.
- Comprendre La confiance sociétale
Le chef d’entreprise opère dans un contexte social et sociétal qui a une évidente répercussion sur la motivation et le moral des employés de l’entreprise. On ne laisse pas son ressenti sur l’état du monde à la porte de l’entreprise le matin. Le chef d’entreprise ne peut guère changer le niveau de confiance général mais il peut néanmoins le prendre en compte dans la manière d’agir au sein de l’entreprise. Le fonds de dotation TMI – Trust Management Institute – a développé un module de recherche pour appréhender les évolutions de la confiance sociétale et les répercussions que celle-ci peut avoir dans l’entreprise.
