Par Jean-Luc FALLOU
Comprendre la confiance : Stratorg-Trust management Advisors s’affirme depuis 15 ans comme le pionnier du management par la confiance
La confiance est devenu le mot à la mode un peu tarte à la crème, or le sujet est très complexe et n’a jamais eu autant de densité. Dans cet esprit d’exigence Stratorg – Trust Management Advisors s’affirme comme le spécialiste de la confiance
La confiance sans naïveté
La confiance a tout d’un concept naïf, voire utopique, décalé de la réalité du monde économique. Si la confiance béate n’a pas d’existence durable, il est évident que la construction économique est le fait même d’une confiance construite et éclairée. Comment achèterait-on une automobile ou prendrait-on un avion sans un minimum de confiance dans des produits avec lesquels on met sa vie en jeu ? Comment accepterait-on de confier son argent à une banque sans avoir la certitude d’en disposer ?
La confiance mot valise qui se doit d’être défini
Définissons le mot confiance et ses différentes interprétations.
La confiance, c’est « l’espérance ferme en quelque chose ou quelqu’un », nous dit le Petit Robert.
Puisqu’il s’agit d’espérance, c’est qu’il n’y a rien de sûr. L’essentiel est dit : dans l’entreprise, comme ailleurs, la confiance et les comportements qu’elle suscite régissent ce qu’il y a « d’espérable » dans les relations, pas ce qu’il y a de sûr, de certain, de légal.
La confiance nous parle donc surtout des attentes réciproques de comportement de l’entreprise et de ses salariés, clients, fournisseurs au-delà de ce qui est écrit, cadré, obligatoire.
Que l’entreprise paye Pierre ou Catherine à la fin du mois ne relève pas de la confiance, mais de l’application de la loi. Qu’elle sache les reconnaitre pour une action qu’ils ont menée avec une forte implication personnelle « au-delà du cadre », relève bien de la confiance.
Pour comprendre la confiance et pour éclairer ce mot aux multiples facettes nous avons recensé les diverses appellations de la confiance pour nous recentrer sur ce qui nous parait le plus pertinent pour sa construction dans l’entreprise.
Crescendo de la confiance
Nous avons élaboré le crescendo de la confiance, en allant de la confiance sans conscience à la confiance la plus consciente et construite.
La confiance ingénue : pas après l’âge de 3 ans
C’est celle que les jeunes enfants ont dans leurs parents. Elle va de soi, elle n’est pas réfléchie, elle n’est le fait d’aucune décision consciente, elle n’imagine pas le chaos. Elle ne questionne pas. Elle ne conçoit pas l’exigence et se nourrit de son confort. Cette confiance est merveilleuse, mais elle ne peut pas s’appliquer dans l’entreprise.
La confiance aveugle : un oxymore
Elle est un postulat et suppose un abandon de réflexion. Les faits qui remettraient en cause la raison d’être de la confiance ne peuvent plus être analysés. Ils sont rejetés. Il faut prouver coûte que coûte que cette confiance est bien placée. « J’ai une confiance aveugle en ce chef » : une bonne manière d’abandonner sa propre responsabilité ?
Cette confiance-là n’est d’aucune utilité pour l’entreprise.
La confiance fiabilité : ma voiture le matin
C’est celle que nous avons dans le sol qui ne se dérobera pas sous nos pieds, dans le fait que notre voiture démarrera au premier tour de clé. C’est l’assurance d’une promesse tenue, mais elle reste unilatérale : la terre ou la voiture sont-elles conscientes de notre confiance ? Cette confiance est certes utile pour se lever le matin, mais elle n’a pas de terrain d’application dans l’entreprise.
La confiance habitude : attention à la somnolence
C’est la confiance que chacun porte aux personnes qu’il connaît depuis longtemps. Le temps a constitué un référentiel d’expérience qui ramène à considérer qu’avec ces personnes la confiance va de soi. Mais elle peut devenir une confiance ingénue par défaut d’exigence, ou une confiance aveugle par peur de toute remise en cause.
La confiance loyauté : un chèque en blanc ?
La loyauté est une promesse tacite. Elle participe de la confiance en donnant des gages de comportement, mais elle ne se confond pas avec elle parce qu’elle ne se préoccupe pas de son cheminement. « Cette personne est loyale, je peux lui faire confiance » : pour construire ou pour accepter mes erreurs sans broncher ?
La confiance consciente et construite : une exigence permanente
C’est pour nous celle qu’il faut rechercher car elle est la plus adaptée à la réalité de l’entreprise :
- Elle envisage le risque, l’erreur et l’échec qui sont l’essence même de l’entreprise
- Elle fait appel à la conscience des deux parties, qui modifient leur comportement en fonction de celui de l’autre
- Elle mesure implicitement ou explicitement ses progrès et ses résultats
- Elle crée de l’engagement dans des contextes imprévisibles et nécessite continuellement des réajustements
Elle se construit sur ses succès comme sur ses échecs. Cette confiance-là est une discipline.
La confiance et contrôle ; l’une n’exclut pas l’autre
La confiance se nourrit en permanence du feed back –ni surveillance ni « flicage »- car elle doit en permanence valider les raisons de faire confiance. Le contrôle qui permet cette rétroaction est nécessaire voire indispensable
